1. Objetivo
Describir la metodología establecida por el Organismo Certificador de Personas CCC|ISCB para dar solución a las apelaciones y quejas de los clientes que se encuentran dentro del campo de actividad de certificación.
2. Alcance
El procedimiento aplica a las actividades que tienen relación directa con los clientes del Organismo Certificador de Personas CCC|ISCB, como organismo de certificación de personas. Incluye el proceso de certificación: solicitud, evaluación / exámenes, decisión de la certificación, suspensión y retiro de la certificación.
3. Responsabilidades
Las responsabilidades se encuentran descritas en el MN-RH-01 Manual de Funciones. En el tratamiento de apelaciones participan el Gerente, el Director Técnico y el Comité de Quejas y/o Apelaciones. En el tratamiento de quejas participan el Gerente, el Director Administrativo / Director de Calidad y el Comité de Quejas y/o Apelaciones.
4. Definiciones
- Apelación
- Solicitud del proveedor del objeto de evaluación de la conformidad al Organismo Certificador (de evaluación de la conformidad) de reconsiderar la decisión que tomó en relación con dicho objeto.
- Queja
- Expresión de insatisfacción, diferente de la apelación, presentada por una persona u organización al Organismo Certificador, relacionada con las actividades de dicho organismo, para la que se espera una respuesta.
- Reclamante
- Persona, organización o su representante que expresa una queja.
- Sugerencia
- Insinuación para corregir la forma de realizar una actividad.
- Cliente
- Organización o persona que recibe un producto o servicio.
- Satisfacción del cliente
- Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
- Retroalimentación
- Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el proceso de tratamiento de las quejas.
- Objetivo (tratamiento de las quejas)
- Algo que se busca o persigue, relativo al tratamiento de las quejas.
- Política (tratamiento de las quejas)
- Orientación e intenciones generales de la organización, relativas al tratamiento de las quejas, tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
- Proceso
- Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
5. Documentos de referencia
- NTC-ISO/IEC 17024:2013 — Requisitos generales para los organismos que realizan certificación de personas. Numerales 9.8 (apelaciones) y 9.9 (quejas).
- Resolución 0217 de 2014, Artículo 11 – numeral 13 — Requisito legal asociado al proceso.
- MN-RH-01 — Manual de Funciones.
6. Condiciones generales — Política de quejas, reclamos y apelaciones
Para CCC|ISCB, el sentido de justicia, equidad, imparcialidad y transparencia en los resultados de las evaluaciones y certificaciones que desarrolla y otorga es fundamental para la confianza de los solicitantes, candidatos y personas certificadas. Por ello, el director del organismo de certificación ha establecido:
- Cualquier solicitante, candidato o persona certificada que no esté de acuerdo con los resultados de las evaluaciones o decisiones del proceso de certificación puede presentar una apelación, reclamo o queja.
- Se definen los procedimientos y mecanismos para la resolución, tratamiento, manejo de información y respuesta a quejas, reclamos y apelaciones.
- Se vela por la imparcialidad, independencia, integridad y confiabilidad en la recepción y tratamiento de las apelaciones, reclamos o quejas presentados, facilitando el acceso para su recepción.
- Todo el personal que participe en el Comité de Quejas y Apelaciones deberá ser diferente al personal involucrado en la queja y/o apelación, con el propósito de garantizar imparcialidad y objetividad en el tratamiento y gestión.
7.1. Apelaciones
7.1.1 Objetivo, alcance y responsables
- Objetivo: Definir las estrategias y actividades para recibir, evaluar y tomar decisiones relativas a las apelaciones.
- Alcance: Proceso de certificación: solicitud, evaluación / exámenes, decisión, suspensión y retiro de la certificación.
- Responsable: Gerente / Director Técnico / Comité de Quejas y/o Apelaciones.
- Requisito normativo: Numeral 9.8 (9.8.1 al 9.8.7) de la Norma NTC-ISO/IEC 17024:2013.
7.1.2 Procedimiento de apelaciones
Cuando un cliente (solicitante, candidato y/o persona certificada) no está conforme con las decisiones tomadas por el Organismo Certificador de Personas CCC|ISCB, puede presentar una apelación debidamente fundamentada. Puede apelar, entre otros, por datos personales o información de la solicitud, por decisiones durante el proceso de evaluación (exámenes) y por el concepto emitido por el certificador después de la evaluación.
La persona debe diligenciar el formato F-CAL-05 Acción Correctiva y de Mejora, el cual se debe interponer inmediatamente al recibo de la notificación de la decisión tomada. Si el cliente no presenta el recurso, se entiende que acepta la decisión sin lugar a posteriores procesos de apelación.
7.1.2.1 Tratamiento de las apelaciones
- Presentación: El cliente presenta la apelación por escrito diligenciando el F-CAL-07 Recepción y Tratamiento de Quejas y/o Apelaciones, suministrado por la persona que entrega el resultado de las pruebas.
- Remisión y validación: Quien recibe la apelación la informa y remite al Director Técnico, quien confirma la información con el cliente, valida que la apelación proviene del mismo y determina su validez.
- Registro: Una vez comunicada la aceptación, la apelación se registra con información de apoyo y un código de identificación en el F-CAL-07.
- Acuse de recibo: La recepción de cada apelación debe reconocerse al apelante antes de diez (10) días, indicando si fue aceptada o no y los motivos en caso de no aceptación.
- Investigación: El Gerente inicia la investigación, analiza el concepto de la apelación, consulta los registros pertinentes, realiza consultas al usuario y presenta la información al Comité de Quejas y Apelaciones.
- Decisión del Comité: Los integrantes del Comité que no estén implicados en la(s) causa(s) de la apelación estudian los resultados, toman decisiones y documentan las acciones en el F-CAL-07. Las acciones no deben ser discriminatorias contra el apelante.
- Notificación y cierre: Se elabora un oficio con la respuesta al apelante notificando la finalización del proceso, los resultados y las decisiones. El tiempo de respuesta no debe ser mayor a treinta (30) días calendario. El registro se conserva conforme al control de registros.
Plazos — Apelaciones
| Etapa | Plazo máximo |
|---|---|
| Acuse de recibo al apelante | 10 días |
| Respuesta final con decisión | 30 días calendario |
7.2. Quejas
Cuando un cliente/usuario se encuentra insatisfecho(a) con la prestación del servicio en el Organismo Certificador de Personas CCC|ISCB, puede presentar una queja.
7.2.1 Objetivo, alcance y responsables
- Objetivo: Definir las estrategias y actividades para recibir, evaluar y tomar decisiones relativas a las quejas.
- Alcance: Proceso de certificación: solicitud, evaluación / exámenes, decisión, suspensión y retiro de la certificación.
- Responsable: Gerente / Director Administrativo / Comité de Quejas y/o Apelaciones (con participación del Director de Calidad en la gestión).
- Requisito normativo: Numeral 9.9 (9.9.1 al 9.9.10) de la Norma NTC-ISO/IEC 17024:2013.
7.2.2.1 Recepción de la queja
CCC|ISCB dispone de los siguientes mecanismos para recepcionar las quejas:
- Atención por línea telefónica y/o por correo electrónico.
- Buzón ubicado en un lugar visible de la página web del Organismo Certificador de Personas CCC|ISCB.
- Entrevista personal con el responsable.
Cualquier miembro de CCC|ISCB puede recibir las quejas y/o sugerencias del cliente. Una vez comunicada, la queja se registra con información de apoyo y un código de identificación en el F-CAL-07 y se direcciona al Director de Calidad.
La recepción de cada queja debe reconocerse al reclamante antes de diez (10) días, indicando si fue aceptada o no y los motivos en caso de no aceptación. Las quejas deben tratarse con prontitud según su urgencia; el registro inicial debe identificar, en lo posible, la solución buscada por el reclamante y cualquier otra información necesaria para su eficaz tratamiento.
7.2.2.2 Evaluación inicial
Después de recibida, cada queja se evalúa inicialmente en términos de criterios tales como su severidad, implicaciones de seguridad, complejidad, impacto y la necesidad y posibilidad de una acción inmediata.
7.2.2.3 Investigación
Deben hacerse todos los esfuerzos razonables para investigar las circunstancias e información pertinente. El nivel de investigación debe ser proporcional a la frecuencia y severidad de la queja. Cada queja se trata de manera equitativa, objetiva e imparcial. El Director de Calidad define un grupo interdisciplinario de apoyo; las actividades se registran en el formato de quejas y, si hay no conformidades, se siguen las directrices del F-CAL-05 Acción Correctiva y de Mejora.
7.2.2.4 Comunicación de la decisión
La decisión o cualquier acción tomada respecto de la queja, pertinente para el reclamante o el personal involucrado, debe comunicárseles tan pronto como se tome.
7.2.2.5 Cierre de la queja
- Si el reclamante acepta la decisión o la acción propuesta, ésta se realiza y se registra.
- Si el reclamante rechaza la decisión o acción propuesta, la queja permanece abierta; se registra y se informa al reclamante de las alternativas internas y externas disponibles para recurrir.
- La organización realiza el seguimiento del progreso hasta agotar las alternativas razonables o hasta que el reclamante quede satisfecho.
7.3. Sugerencias
Cualquiera de las sugerencias y/o peticiones expresadas por los usuarios de manera verbal, por email, vía telefónica o en encuestas de satisfacción será revisada por el Director Técnico, quien determina si es pertinente documentarla en el F-CAL-07 y si es necesario darle tratamiento conforme al F-CAL-05 Acción Correctiva y de Mejora.
7.4. Seguimiento, análisis y auditoría
Seguimiento
La queja o apelación debe seguirse a lo largo de todo el proceso, desde la recepción inicial hasta que el reclamante quede satisfecho o se haya tomado la decisión final. Una actualización del estado debe estar disponible para el reclamante cuando lo requiera.
7.4.1 Análisis y evaluación
Todas las quejas y/o apelaciones deben clasificarse y analizarse para identificar problemas y tendencias sistemáticas, recurrentes y de incidencia puntual, y para ayudar a eliminar las causas fundamentales.
7.4.2 Auditoría del proceso
CCC|ISCB realiza o prevé regularmente auditorías para evaluar el desempeño del organismo en el tratamiento de quejas y/o apelaciones. La auditoría informa sobre la conformidad del proceso con los procedimientos y su idoneidad para alcanzar los objetivos. Puede realizarse como parte de la auditoría del sistema de gestión de la calidad; sus resultados se consideran en la revisión por la dirección. Debe ser llevada a cabo por personal competente e independiente de los procesos auditados.
7.5. Satisfacción al usuario
Para medir la satisfacción del usuario y conocer sus expectativas se utiliza el F-CAL-10 Encuesta de satisfacción del Cliente, entregada a los aspirantes al inicio del proceso de certificación. Puede depositarse en el buzón de sugerencias o entregarse en recepción. Las observaciones se tienen en cuenta para mejorar la atención y la prestación del servicio; las encuestas se tabulan y analizan para el indicador de satisfacción del cliente.
De forma aleatoria se aplica la encuesta a los usuarios; debe cubrir por lo menos un 20% de los exámenes. Anualmente se realiza un análisis de los resultados.
8. Registros
- F-CAL-10 — Encuesta de satisfacción del Cliente
- F-CAL-05 — Acción Correctiva y de Mejora
- F-CAL-07 — Recepción y Tratamiento de Quejas y/o Apelaciones
Los anexos del procedimiento P-CAL-05 no aplican. El documento controlado completo, incluidas las tablas PHVA del proceso, está disponible en el PDF oficial.